spacer.png, 0 kB
spacer.png, 0 kB
Una Evaluación de a Calidad de Servicios Prestados en Centros de Formación de Conductores Utilizando Imprimir E-mail

 

UNA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS PRESTADOS EN CENTROS DE FORMACIÓN DE CONDUCTORES UTILIZANDO LA ESCALA SERVQUAL Y  EL MODELO DE LOS 5 GAPS


N. Stefano (1); R. Guidek (2); A. Pellegrin Ansuj (1) ; L. Pentiado Godoy (1)
(1) Universidade Federal de Santa Maria - Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção - Avenida Roraima, nº 1000 Cidade Universitária - Bairro Camobi- Santa Maria – RS 97105-900
(2) Universidad Nacional de Misiones - Facultad de Ciencias Económicas - Campus UNaM - Ruta Nac. N° 12 - Km. 7,5 Miguel Lanús – Misiones - Argentina  C.P.3304
E-mail: Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla
E-mail: Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla
E-mail: Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla
E-mail:  Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla

RESUMEN
El presente trabajo tiene como objetivo evaluar  la calidad de los servicios prestados, en dos centros de formación de conductores (CFC’s) en la ciudad de Santa Maria – RS – Brasil, centrando la investigación en la identificación de los atributos y en las dimensiones de la calidad para evaluar si superan o no superan las expectativas de los clientes como así también de la gerencia de dichos centros. Para la recolección  de los datos fue elaborado un cuestionario adaptado del modelo SERVQUAL, utilizando cinco dimensiones de la calidad en servicios. La investigación fue desarrollada a través del abordaje metodológico multicaso. Los datos fueron procesados con el software Statistica 7.0. Excel y Sphinx Lesxica. Las conclusiones muestran que en general estas empresas presentan resultados satisfactorios en relación la satisfacción de los clientes y los gerentes de las empresas, pero la calidad no  debe ser confundida con la satisfacción ya que algunos aspectos fueron clasificados con calidad inaceptable.

PALABRAS CLAVES:
expectativa, percepción, calidad en servicios.

 

Ver artículo completo...

 
spacer.png, 0 kB
spacer.png, 0 kB
spacer.png, 0 kB