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El CRM como Herramienta para el Servicio al Cliente en la Organización Imprimir E-mail

EL CRM COMO HERRAMIENTA PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA ORGANIZACIÓN


Montoya Agudelo, César Alveiro(*); Boyero Saavedra, Martín Ramiro(**)
*Institución Universitaria CEIPA
Medellín, Antioquia, Colombia
**Universidad Nacional de Colombia
Medellín, Antioquia, Colombia
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Fecha de recepción: 13/09/12 - Fecha de aprobación: 16/11/12



RESUMEN

El servicio constituye la experiencia fundamental en la que tiene lugar el contacto entre la organización y el cliente. De la forma adecuada como se efectúe esta relación, depende la conservación o perdida de un cliente. Es imperativo por tanto que las organizaciones visualicen el servicio como el elemento esencial en el que radica el sentido mismo de su existencia y pertinencia.
El servicio en la organización busca esencialmente satisfacer aquellas necesidades que presenta el cliente, es por ello que puede afirmarse entonces que la ausencia de demanda de servicios no le permite a las organizaciones desarrollar proyectos que giren en torno a ello.
Frente al servicio como factor esencial en la organización, diversas herramientas han sido desarrolladas con el fin de que haya un mejoramiento continuo en la satisfacción de las necesidades de los clientes, una de ellas es el CRM (Customer Relationship Management) que en este artículo se presenta como una herramienta importante para generar impacto en los servicios que presta la organización.

PALABRAS CLAVE: CRM; Servicio al Cliente; Calidad del Servicio.

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