Una evaluación de la calidad de servicios prestados en centros de formación de conductores utilizando la escala SERVQUAL y el modelo de los 5 GAPS

Autores/as

  • N. Stefano Universidad Federal de Santa Maria. Programa de Posgrado en Ingeniería de Producción. Brasil.
  • R. Guidek Universidad Nacional de Misiones. Facultad de Ciencias Económicas. Misiones, Argentina.
  • A. Pellegrin Ansuj Universidad Federal de Santa Maria. Programa de Posgrado en Ingeniería de Producción. Brasil.
  • L. Pentiado Godoy Universidad Federal de Santa Maria. Programa de Posgrado en Ingeniería de Producción. Brasil.

Palabras clave:

Expectativa; Percepción; Calidad en servicios

Resumen

El presente trabajo tiene como objetivo evaluar  la calidad de los servicios prestados, en dos centros de formación de conductores (CFC’s) en la ciudad de Santa Maria – RS – Brasil, centrando la investigación en la identificación de los atributos y en las dimensiones de la calidad para evaluar si superan o no superan las expectativas de los clientes como así también de la gerencia de dichos centros. Para la recolección  de los datos fue elaborado un cuestionario adaptado del modelo SERVQUAL, utilizando cinco dimensiones de la calidad en servicios. La investigación fue desarrollada a través del abordaje metodológico multicaso. Los datos fueron procesados con el software Statistica 7.0. Excel y Sphinx Lesxica. Las conclusiones muestran que en general estas empresas presentan resultados satisfactorios en relación la satisfacción de los clientes y los gerentes de las empresas, pero la calidad no  debe ser confundida con la satisfacción ya que algunos aspectos fueron clasificados con calidad inaceptable.

Publicado

06/19/2008

Cómo citar

Stefano, N., Guidek, R., Ansuj, A. P., & Godoy, L. P. (2008). Una evaluación de la calidad de servicios prestados en centros de formación de conductores utilizando la escala SERVQUAL y el modelo de los 5 GAPS. Revista Científica Visión De Futuro, 10(2). Recuperado a partir de https://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/index.php/visiondefuturo/article/view/643

Número

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